Dlaczego tak ważna jest obsługa klienta na niemieckim Amazon? W Gepardzie zawsze to podkreślamy. Jesteśmy na pierwszej linii frontu, prowadząc kompleksową obsługę klienta. Ten tekst, to wynik naszych doświadczeń, które zbieramy każdego dnia, 365 dni w roku.

Czy kogoś, kto na poważnie myśli o ekspansji poza granice kraju, trzeba jeszcze przekonywać, że wejście na Amazon.de ma sens? Jeden z głównych powodów: niemiecki Amazon notuje 62% udziału w obrotach całego rynku naszych zachodnich sąsiadów. Wciąż patrzycie na ten marketplace z obawami? Możecie mieć sporo racji, bo Amazon to bardzo wymagające środowisko. Warto być doskonale przygotowanym. Wierzymy, że ten tekst pomoże rozwiać wasze wątpliwości. Chcemy opowiedzieć o tym, dlaczego obsługa klienta na Amazon jest kluczowa.

Obsługa ciągła – na Amazonie nie ma miejsca na wolne dni w kalendarzu

Obsługa 365 dni w roku. Robimy to za naszych klientów. Nasi pracownicy odpowiadają na wiadomości od klientów Amazon także w soboty, niedziele, święta. Zamówienia weekendowe poczekają z wysyłką do poniedziałkowego poranka, z tym nie ma problemu. Ale komunikacja z klientami musi trwać non stop i żadne oprogramowanie za nas tego nie wykona. Innymi słowy: żaden algorytm, nie jest w stanie zastąpić człowieka w takim stopniu, by poziom komunikacji był zadowalający, dla wymagającego klienta Amazon. Czynnik ludzki wciąż jest tu kluczowy. Wymogi wobec sprzedawców są wysokie, a wyniki mierzone. Jeśli nie spełni się wymagań, a statystyki spadną, grozi nam nawet zamknięcie konta. Wskaźniki, wskaźniki…z nimi trzeba wejść w ścisły związek.

Nie wystarczy, że masz genialny produkt

Opisy na Amazon muszą być perfekcyjnie przygotowane i odpowiadać rzeczywistości. My tłumaczymy je na język niemiecki i wystawiamy za was aukcje. Zalecamy rejestrację marki i narzędzia jakie daje Amazon Brand Registry (KLIKNIJ), by opisy i prezentację produktową, podnieść na jeszcze wyższy poziom. To również forma komunikacji z klientem. Od tego właśnie miejsca, w szerokim rozumieniu tego słowa, rozpoczyna się obsługa kupującego.

Prokonsumencka postawa w wersji hard

Klient nasz pan…Tak jak w kabarecie Ani Mru Mru. Od wielu lat trochę walczy się z tym podejściem. Czy aby taki z niego pan i władca? Czy w każdym momencie? Amazon podchodzi dość dosłownie do tej zasady. Klient ma zawsze rację. Tak już przyjęli w Amazonie i kto chce z tym dyskutować, szybko przekona się, że nie warto. 100% zadowolenie klienta to podstawa.

Trzeba uświadomić sobie, że Amazon daje użytkownikom naprawdę wiele przestrzeni do roszczeń i bycia niezadowolonym z transakcji. Od sprzedającego wymaga się perfekcji. Z wszystkimi sytuacjami trzeba sobie radzić. Drobny defekt, towar – w mniemaniu kupującego – choć trochę niezgodny z opisem, czy nawet przyjazd kuriera, kiedy klienta nie ma w domu. Na nie wszystko mamy realny wpływ, ale będziemy postawieni w sytuacji, kiedy trzeba zareagować. Szybko i sprawnie. Praktycznie wszystkie reklamacje na Amazon są rozstrzygane na rzecz klienta. Ale jesteśmy tu dla was, by w sprawach dyskusyjnych, reagować, apelować i starać się zmienić niekorzystny bieg wydarzeń.

Sama sprzedaż towaru na Amazon to tylko początek

Czego ode was ten wymagający, niekiedy wręcz roszczeniowy klient może oczekiwać? Śpieszymy z odpowiedzią:

Może być niezadowolony z towaru i będzie chciał go zwrócić. Ma na to 30 dni, a koszty zwrotu pokrywa sprzedający. Na niemieckim Amazon nosi to wdzięczną nazwę Rücksendeantrag. To najczęściej uruchamiana procedura.

Klienci korzystają też tzw. A-Z Garantie – roszczenia gwarancyjnego. W tym przypadku chodzi już zwykle o klientów, którzy mają większą świadomość i chcą korzystać z procedury rozszerzonej. Wierzymy, że nie będziecie chcieli dopuścić do takich sytuacji jak: brak kontaktu ze strony sprzedającego, wadliwy towar, bądź towar niezgodny z opisem. Podstawą do roszczenia może być nawet późna dostawa towaru, która przekroczyła 2 dni kalendarzowe. Warto podkreślić sprawy adresu zwrotów na terenie Niemiec (my taki adres naszym klientom zapewniamy). Jego brak, również może dać zielone światło do rozpoczęcia A-Z Garantie. Słowem: nikt nie chce odsyłać towaru poza granice swojej ojczyzny. Odpowiedzią na A-Z Garantie są apelacje, które wykonujemy dla naszych klientów, w celu ostatecznego zakończenia roszczenia. Robimy wszystko, by zarówno sprzedający, jak i kupujący był zadowolony.

W pogoni za pięcioma gwiazdkami – opinie na Amazon.de

Klient może wystawić nam negatywną opinię. Feedback będzie widoczny dla innych użytkowników i nasza sprzedaż spadnie. Jak to w życiu: nie zawsze będzie 5 gwiazdek, czasem 3, w skrajnym przypadku nawet mniej. Nie jest tak, że zła recenzja kończy sprawę. Kiedy uważamy, że negatywna opinia jest nieuprawniona, warto poświęcić czas na spokojny kontakt z kupującym. Możemy poszczycić się sukcesami w mediacjach pomiędzy naszym klientem – sprzedającym na Amazon.de, a kupującymi. Wszystko zależy od zasadności negatywa i indywidualnego podejścia do każdego z kupujących. Wyczucie sytuacji, rozpoznanie z kim mamy do czynienia, zmysł dyplomacji, jest kluczem do sukcesu. Ważne jest, by sporne sprawy rozwiązywać od razu i na spokojnie, dopiero w beznadziejnych sytuacjach prosić o interwencję Amazona. Dobry sprzedawca potrafi się dogadać, bez potrzeby ingerencji “wyższych instancji”, choć i taka pomoc bywa potrzebna. Klient może też wystawić złą recenzję na karcie produktu. Z tymi walczy się zazwyczaj znacznie trudniej, szczególnie kiedy są ogólnikowe (np. “towar wadliwy”), ale tu wyjście z kryzysu też jest możliwe.

Bez pogaduszek – w Amazon wszystko musi być na papierze

Kontakt telefoniczny na Amazon jest zabroniony, cała komunikacja z klientem odbywa się poprzez platformę, dzięki temu wszystko jest na papierze. W każdej chwili możemy przedstawić nasze starania w rozwiązaniu sporu. Chodzi o ograniczenie możliwego wpływania na decyzję klientów. Znacznie łatwiej byłoby zadzwonić. Wierzcie nam – nasi pracownicy byliby w tym świetni, ale to niemożliwe. Tego typu praktyki skończyłby się zawieszeniem, zablokowaniem lub ostatecznym usunięciem konta z Amazon. Jesteśmy tu także po to, by was przed tym ostrzegać. Jeśli będziecie działać zgodnie z regulaminem Amazon, chociaż wydaje się on czasami bardzo srogi, możecie spać spokojnie.

Niemiecki Amazon – czy jesteś na to gotowy?

Trzeba zadbać o wszystko: towar bez defektów, dostarczenie towaru na czas (Amazon wymaga wprowadzania numerów listów przewozowych), kontakt z klientem 365 dni w roku (odpowiedź do 24 godzin, a najlepiej od razu)…Do tego papierkologia, jak sprawy VAT – dokumenty muszą się zgadzać.

Służymy pomocą – z pewnością to nie ostatni wpis o niemieckim Amazonie. Wciąż się uczymy – trzymamy rękę na pulsie, byś wiedział o wszystkich aktualnościach, kiedy do nas dołączysz. Nie straszymy – przedstawiamy realne wymagania i proponujemy profesjonalne wsparcie. Jesteśmy “reprezentantami” naszych klientów na Amazon.de (czy eBay.de) i dbamy o ich biznesy, jak o własne. I piszemy to z dumą.